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“小零通”妙招:到期客户维护三部曲

编辑:admin/时间:2018-03-23/浏览:557 views

案例:小王是XX银行的理财经理,每年年后面对大批资金到期的客户,他总是非常烦恼:过了旺季,产品收益没有优势、礼品配置也差不多用完了、总行还没出新一期的优惠,要不要打电话联系客户呢?不打怕客户被他行挖走,打了又怕客户比收益、要礼品…

思考:面对到期客户潮,小王该如何做好到期客户维护呢?

到期客户维护三部曲

序曲:分客户、归类别,一类客户一策略

主旋律:再营销、配产品,资产配置个性化

尾声:深关系、录信息,情感利益双提升

序曲:分客户、归类别,一类客户一策略

例如,当我们将客户按“熟客”和“生客”进行区分时,应该使用怎样的差异化维护策略呢?

首先,我们将“在网点有存款,与理财经理或客户经理相互认识并有联系,并经由理财或客户经理推荐购买过理财产品或保险产品”的客户界定为“熟客”,熟客的维护手段主要是:提升粘度。

其次,我们将“在网点有存款,并自主办理过理财业务,但没有专属提供一对一服务的理财经理或客户经理”的客户界定为“生客”,生客的维护手段主要是:建立关系。

 

生客维护话术枚举:

电话话术:XX(先生/女士),我是上次联系过您的XX银行XX支行的理财经理小X呀,您还记得我吗?我现在是您的专属理财经理了,这次致电您是告知您的资产级别正好可以参与我行的XX活动,特别邀请您参加,您可以带好身份证和银行卡到网点了解一下具体信息,正好您先前购买你的产品也即将于XX日到期了,可以顺便了解一下我们近期一些非常热门的产品,我可以给您介绍一下。

短信模板:XX(先生/女士),我是XX银行的小X(姓),提醒您于XX日购买的XX产品将于XX日到期,资金将于XX日到账,帮您预约了XX日上午到网点办理查询及XX产品续购业务,请带好身份证和卡/存折到XX网点。祝您生活愉快/身体健康/工作顺利。 理财经理XX

电话话术:XX(先生/女士),我是XX银行的小X(姓)呀,今天本来和您约好的上午到网点办理XX业务的(到期转存/理财购买/新产品认购),您怎么没来?是临时有急事吗?要不我帮您改约到明天,产品额度我还会帮您保留的,请放心。

如客户说资金有其他用处,不续购产品了,则需要了解客户资金去向。

电话话术:您暂时资金有急用吗?如果方便的话,可以跟我讲讲,您也是我网点的老客户了,说不定我还能给您出个主意。您是(要买房/买车。。。。)?没关系,如果您真的急用现金,我先帮您预约一下取款,大额取现是要预约的,免得耽误您办事?等以后您有资金要继续理财,记得找我呀。

另外,除了将客户按“熟客”和“生客”进行区分,在到期客户维护序曲环节中,还可以按照以下维度区分客户,基本的维护切入点如下:

按资产分:VIP客户(增加粘度);普通客户(提升资产总量)。

按潜力分:临界客户(提升客户资产等级,远离临界点,避免客户降级);他行大客户(挖转客户,营销客户他行资金)。

按特征分:利益导向型客户(时间差维护法);情感需求型客户(关怀服务)等。

主旋律:再营销、配产品,资产配置个性化

理财套餐的设计核心理论是围绕“客户生命周期”,即根据客户生命周期不同阶段,设计不同的理财侧重点;深入了解每个生命阶段所具有独特属性及需求;帮助每位处于不同生命周期阶段的客户清楚了解自己的需求和希望:

客户生命周期

1、家庭形成期:

(1) 夫妻年龄:25-35岁

(2) 保险安排:随家庭成员增加提高寿险保额

(3) 信托安排:购房置产信托

(4) 核心资产配置:股票70%,债券10%,货币20%

(5) 信贷运用:信用卡,小额信贷

(6) 其他:建立家庭财务报表,网上银行与信贷

2、家庭成长期:

(1) 夫妻年龄:35-50岁

(2) 保险安排:子女教育,年金储备,高等教育金,投连险产品

(3) 信托安排:子女教育金信托

(4) 核心资产配置:股票60%,债券30%,货币10%

(5) 信贷运用:房屋贷款,汽车贷款

(6) 其他:投资规划

3、家庭成熟期:

(1) 夫妻年龄:50-65岁

(2) 保险安排:以不同养老险或年金产品储备退休金

(3) 信托安排:退休安养信托

(4) 核心资产配置:股票50%,债券40%,货币10%

(5) 信贷运用:还清贷款

(6) 其他:税收规划、保险规划

4、家庭衰老期:

(1) 夫妻年龄:65岁以上

(2) 保险安排:投保长期看护险受领即期年金

(3) 信托安排:遗产信托

(4) 核心资产配置:股票20%,债券60%,货币20%

(5) 信贷运用:无贷款

(6) 其他:资产的传承、信托

学员小贴士:

案例:家庭成熟期之中老年个体工商户家庭理财攻略——

张先生,50岁,下岗后自主创业,和太太一起从事水果批发生意多年,家庭年收入10万左右,现家中流动资金45万元左右,每月家庭支出1000元左右。因为下岗时间早,且原先单位并没有医疗保险,张先生和太太只享受城镇合作医疗,并无其他商业保险。因为生意的关系,张先生经常需要跟车进货,每年会购买一份保费220元左右的意外险。张太太,45岁,10年前购买过一份重疾险,每年保费支出2500元左右。夫妻二人均有基本养老保险。儿子已经工作,张先生希望给儿子准备30万房贷首付,希望得到一些保险理财的建议。

如果您是购买了最新期刊的学员,案例答案就在《零售金融一点通》2017年四月刊中等着你!

尾声:深关系、录信息,情感利益双提升

让存量客户保持在“提升、成熟”期的关键在于“互利”,银行方通过日常情感维系和信息收集来了解客户,满足客户的各类金融以及非金融需求,客户通过存款以及购买各类金融产品和服务提升银行业绩。“互利”的关键以及基础就是客户建档和信息完善。只有通过不断完善信息才能了解更多的客户需求,进一步去绑定产品与服务,尽可能的交叉销售,才能实现“互利”。

——以上内容节选自《零售金融一点通》2017年4月刊