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未来零售银行服务社区中老年客户的设想(下)

编辑:admin/时间:2018-03-23/浏览:678 views

我国老龄化问题已显端倪,传统客户维护方法已不能满足需求,未来零售银行如何应对客户结构老龄化?今天,我们继续探讨未来零售银行服务社区中老年客户的设想。

未来中老年客户的开发可能不是简单的情感营销可以达成的了。陪老阿姨们跳广场舞争取到大额资产的概率将越来越低,零售银行需要的是更精确的中老年客户需求定位、更合理的金融服务综合防范、更体系化的非金融服务组合。

以城市社区中老年客群为例,根据日常的信息收集归纳,总结出客户的习惯特性,可以将其进一步细分为以下三种类型:类中青年型、标准型、特殊照顾型。

 

“标准型”中老年客户群体

客户细分属性

年龄在55~70岁之间,思维模式和行为模式较为保守,有储蓄理财的习惯,经济基本独立,非常重视子女并乐于参与子女的家庭生活(如帮助带孙子女),基本已经退休,闲暇时间较多。

综合服务计划

这类中老年人群能够独立生活和理财,但是由于身心状态和思维模式区别于中青年,所以在金融需求和非金融需求上与“类中青年型”中老年客户有一定区别。

针对这类细分群体,我们在金融产品的组合上需要结合其本身较为保守的风险偏好并考虑其生活的便利性,提供基础卡类业务+短信通知+代扣代缴业务绑定+适合不同资产规模的理财包的整体组合。同时,优化其在网点的服务体验,在社交类活动的选择上,贴近其日常生活的主题活动为主,旨在满足这一类中老年群体的日常情感交流需求并让其体验丰富充实的退休养老生活。

同样的,根据不同资产潜力,“标准型”中老年客群也分为高、中、低三档,每个档次搭配不同的金融产品组合和非金融服务组合。

高资产潜力客户

中资产潜力客户


低资产潜力客户

 

上述三幅图中详细列举了“标准型”中老年客户群体的综合服务规划设想,零售银行网点可以根据实际的客户情况和资源配置参考进行相应设计。

 

“特殊照顾型”中老年客户群体

客户细分属性

年龄在65岁以上,因为身体、经济或住房原因与子女一同居住或依靠养老机构养老,生活方式简单,渴望情感关怀和交流互动。

综合服务计划

这类老年群体,可能因为健康或住房等问题无法独立生活,多数是由专业养老机构或者家庭成员来照料,是“特殊照顾型”,银行若想服务好这类特殊的中老年群体,需要以体贴周到的方式与老人及其家人沟通交流。

针对这类需要特殊照顾的老年人,提供的金融产品需要尽量简单、易操作,并要将金融资产分为两大部分:一部分保持高流动性,确保老年人因突发事件(如疾病)产生的支出,可以采用智能存款的方式进行打理;另一部分以定期存款的方式保证足够的安全性并产生一定收益。

金融服务和非金融服务组合

 

如今的银行已经与其他各种服务业充分混搭,零售银行为了更好地生存发展渐渐回归到了服务业的本质,力图以更卓越细致的服务取胜,以跨界经营的思路来服务我们的客户。这样的银行服务不但拉近了我们与中老年客户的距离,更树立银行本身的品牌形象,不拘一格的金融和非金融服务形式转型使银行不再是一个地方,而是一种行为!

 

——以上内容节选自《零售金融一点通·逐鹿社区,拓客风暴》特刊