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没有感情基础,背着“前任”留下亏损包袱的客户,如何探索邀约?

编辑:admin/时间:2018-03-26/浏览:451 views

没有感情基础,背着“前任”留下亏损包袱的客户,如何探索邀约?

作为一名银行培训师,我经常能听到这样的问题:“我是一名银行客户经理,最近股市行情好,但我却很郁闷。前几年在上一任客户经理手里基金亏损的客户,我接手后一直都没敢主动联系,最多也就是日常通过955xx或个人手机发过一些理财产品信息给客户,没有实质性交流。对于这种没有感情基础,还背着前任留下亏损包袱的客户,该怎么邀约呢?”

这种情况非常普遍,看起来有点“前人种树,后人心凉”的感觉,但从积极的角度看,这类客户显然是很有潜力的,毕竟人家几年前就敢买基金,无论是理财意识还是经济实力或许都不差。

那么,如何提升这类客户的邀约成功率呢?三步走起:策划(电话前)、实施(电话中)、跟进(电话后)。

1、策划

哎!千万千万先把手从电话上拿回来,不要急着打!电话可不是打出来的,而是策划出来的。隔着电话线和陌生客户说话,哪怕是360°无死角的锥子脸,客户也照样没感觉,一般都会本能抵抗。那怎么策划呢?

(1)自我心理准备

事情都有两面性。基金亏损客户对现任客户经理而言,就像感情受伤的女生对现任男友一样。一方面,这是前任留下的精神负债;另一方面,这也预示着情感抄底的良机。其实,最难搞的客户往往不是心里有恨的,当然也不是有爱的,而是和咱们没有任何情感纠葛的。国外服务研究表明,抱怨得到很好处理的客户,比那些从来没有抱怨的客户更忠诚。

(2)客户心理分析

要影响客户,先要了解客户,因此,电话前的客户心理推演很重要。客户心里究竟在想啥呢?

1、亏损谁也控制不了,客户经理更替也正常,但一直没有人给我个说法,更不要提专业的售后服务了,这样当然不爽啊。

2、新任客户经理没正式露面,但产品信息一直都有收到,这明显是推销员的做派,和前任没啥区别——只卖产品,不管售后。负分!滚粗~

3、客户经理一直没跟我联系过,某天突然主动联络,是个人都会觉得蹊跷——“你又要给我卖什么?”

客户这些负面情绪只有被理解了,心门才可能打开,彼此才有可能发展出新的关系。

(3)预热

结合前面的“客户心理分析”,在打电话之前,以书面形式表达对客户心情的理解,展示自己的真诚、专业,和客户确立一种新的关系——专业服务型关系(而非交易型关系),帮助客户重建安全的心理环境。比如:

王先生,早上好。我是xxx,您的专属客户经理。很遗憾,半年来一直没有在网点见到您。但每每看到您2年前买的XX基金,心情难免复杂,很想早些给您带来帮助。

最近股市行情变化,很多客户咨询基金调整建议,这让我想到了您。

今天特意联系您,是因为最近我专程请基金公司大区经理以及私人银行部理财专家就XX基金做了诊断,结合我个人的分析,有些反馈想给到您——

1、为什么当初看好的基金也会出现亏损?

2、从政策和技术面分析,这只基金未来会有起色吗?

3、如果要调整,应该把握什么原则,如何减少决策失误?

如果您也在思考这些问题,我想在这周预约您一个20分钟的时间,邀请您来理财室坐坐。

坦白说,作为您的专属客户经理,至今没有见过您,说来惭愧啊……

基本原则:

1、从客户的角度提出疑问,建立谈话议程;

2、“如果要调整,应该…?”这部分必须作为沟通议程的最后一项,而不应该在议程的第一项,否则客户会觉得我们在没有分析老基金的前提下,就急着给新建议,可能会怀疑我们的动机;

3、刚刚提到的那个部分,在表达上也应谨慎。不要表达成“如果要调整的话,应该赎回多少,又有哪些产品可以选择呢?”,这在客户看来可能意味着我们是要急着来推荐新产品。因此,最好让客户感受到我们这次联络主要目的是“分享基金调整的原则、方法”。

一句话,应侧重于“卖知识”而不是“卖产品”。

2、实施

现在终于策划好了,可以行动了!

(1)开场白

如果预热后,客户没有回复,那就隔日打电话,有了策划和预热打底,电话开场就简单多了。简单寒暄后,问客户是否看过预约短信就可以了。如果客户说没有看过,那就把预热内容口头表达一下。比如:

很遗憾,半年来一直没有在网点见到您。但每每看到您2年前买的XX基金,心情有点复杂,很想早一点给您带来实质性帮助。

最近股市行情变化,很多客户咨询基金调整建议,这让我想到了您。

今天特意联系您,是因为最近我专门请基金公司大区经理以及私人银行部理财专家就XX基金做了诊断,结合我个人的分析,有些反馈想给到您——

(……以下同前文短信内容)

(2)消极型异议处理

一般而言,开场后会有两种可能:一种是客户说“算了,先放着吧”;另一种是客户表示愿意交流。如果是前者,可以这样回应:

王先生,会不会是我没有表达清楚,让您有压力了?

我其实是想借着对这只基金的分析,就怎么挑选基金、打理基金的一些基本方法和原则与您做一个探讨,和您分享一些理财常识。

亏损并不是最可怕的,最可怕的是亏损了还不明白,那就真是白亏了。至于要不要调整,具体该怎么赎回或调整,目前并不是最重要的……

如果客户仍然坚持,那就应该尊重客户的选择,但可以询问一下原因,然后酌情交流。

(3)积极型异议处理

如果是第二种情况——客户表示愿意交流,那么,我们反而不要在电话中聊,而应该趁机约客户来网点面谈。但是,如果客户坚持要在电话里聊,怎么办呢?可以参考的话术是:

王先生,我理解您可能很忙,也很期待我能给您一些专业反馈。不过,理财就像看医生一样,隔着电话听诊还是有风险的。

无论我之前做了多少准备,最好还是要结合您的具体情况来分析,很遗憾,我之前都没见过您,所以您看……

如果客户很坚持:那么,为了不至于让客户觉得有被吊胃口的嫌疑,可以先就沟通议程中的前两个问题(“为什么会亏?”和“会不会有起色?”)做一些口头回应,这样让客户见识到你“结构化分析“能力以后,心态很可能会发生变化。

但要回答好第3个问题(“如何调整?”),需要结合客户之前购买基金的背景、之前的理财规划以及未来的打算。否则,一旦仓促反馈,效果不会太好,给客户感觉可能是人人皆宜的标准化建议。

那既然要和客户聊这么多,电话里自然不合适,也就可以顺势再次约客户面谈了。

如果客户在犹豫:千万不要死皮赖脸地和客户确认:”那您看是明天,还是后天有空呢,我给您预留个时间吧?“这属于自欺欺人。最好能来点专业范儿,留给客户一个优雅的背影:

您千万不要为难哈,尽管理财是一件很重要的事,值得我们花时间,但说不急也不急。

只有在您真正准备好的时候,我们的见面才有意义,所以,我会一直等着您……

3、跟进

很多时候,电话结束后,邀约才刚刚开始。因为,即使那些在电话里诚恳地答应了我们的客户,也可能随时会改变主意,毕竟,理财只是客户生活的小插曲,没有我们自己认为的那么重要。那么,如何提升客户守约的可能性?还有那些匆匆结束电话的客户,如何让他们也早一些过来网点呢?

基本原则:

不断给客户增加专业价值,让客户觉得我们是真心想帮助他,而不只是想推销产品。专业形象的提升自然会吸引客户主动到来。

具体做法如下:

(1)沟通闭环

无论这次电话中是不是聊开了,都可以将沟通纪要发短信给客户,同时将详细内容发邮件让客户重温。比如:

很高兴今天和您有个短暂的交流。为了不至于漏掉关键要点,我整理了一下今天我们聊到的话题,希望对您有所帮助。

大致内容是——基金为何亏损、未来是否有起色、调整的基本原则等。

详细内容我会邮件给您,有任何疑问,欢迎随时交流。

(2)持续增值

不定期地给客户发送各种主题的理财知识短信,进一步巩固我们“卖知识”而不是“卖产品”的专业形象。比如这些主题:人民币理财风险识别3步曲、基金挑选的3个关键原则、买保险如何防忽悠等等。

——以上内容节选自《零售金融一点通·中收制胜 高效营销》特刊