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网点管理百态实例解读

编辑:finance365/时间:2018-04-12/浏览:435 views

学会游泳最好的方式就是在水里,而非在岸上学理论知识,网点管理实践更是如此,我们可以轻易的接触到各类管理思想和知识信息,但最大的挑战是如何转化成工作中的行为。

作为网点负责人而言,在日常经营管理工作中,风险管理是网点经营的出发点,服务管理是网点经营的立足点,营销管理是网点经营的落脚点,团队管理是网点经营的着力点。

小零通从风险管理、服务管理、营销管理与团队管理四个方面着手,选取7篇经营管理实际案例进行呈现与分析,今天就选取七篇案例中的一篇,为您讲讲风险管理在实践中的,帮助网点负责人提升网点管理能力。

风险管理是网点经营的出发点

银行的本质是经营风险,有资产风险、流动性风险、声誉风险、内控风险等各类风险,风险管理的范畴较大,本期将从声誉风险和内控风险的角度,以两个网点的实际案例为切入,解读网点在声誉风险和内控风险管理上的一些具体做法。

案例:提高风险意识,维护客户利益

——一起成功堵截诈骗客户存款的案例

案例摘要

 一位老太太行色匆匆来到柜台支取3个月后即将到期的5年期定期存款,柜员、客户经理在与客户交谈中发现事有蹊跷,经过深入询问得知老太太儿子的电话并及时联系,现场戳穿了自称老太太“女儿”的骗术,使老太太避免了6万元的存款损失。

案例回顾

2016年7月22日上午九点半,天气十分炎热,某银行某地市分行某支行厅堂内挤满了等候办理业务的客户,柜员小李正在紧张有序地为客户办理业务,当叫到124号客户的时候,一位老太太焦虑急躁、满头大汗的跑到柜面,手里拿着几张定期存单,焦急地说:“我要取钱,着急用,都取出来。”柜员小李急忙接待,接过存单一看全部是提前支取。于是发生了下面的对话:

柜员小李:阿姨,您别急,我马上给您办,慢慢说,您取钱是做什么呀。

老太太:快点给我取,我要买东西,急用。

柜员小李:我看了您的存单马上就到期了,现在取很不划算,要损失不少利息呢,您是买什么呢?

老太太:买电动车,你赶快取吧!

柜员小李:(小李心里一动,觉得事有蹊跷,买电动车不至于这么着急)那您买电动车也不用取这么多钱,家里人没跟来吗。

老太太:来了,我孩子在外面等我呢!不是买电动车,我孩子要买房用。

小李更加疑心了,呼叫大堂经理过来,先稳住老太太,经过一番沟通,将自称是老太太“女儿”的一位中年妇女从营业厅外请到大厅,大堂经理为其讲解办理提前支取的手续,该女子见势不妙,叫起老太太说我们不取了。此时大堂经理已于交谈中获悉老太太儿子的手机号码,经询问得知其目前没有女儿,骗子诡计被识破,趁人不备,溜出网点。

事后,老太太向大家讲述了受骗经过,当日早上老太太在街上走,一名妇女上前问路,询问是否知道一算命先生的住址,听说算命很准,想请他算一算,这时“碰巧”另一名妇女走过来说正好知道算命先生的住址,于是邀请老太太一同去算命,老太太想想自己也没事便去凑个热闹。

在去算命先生家里的路上,两名妇女闲聊中询问老太太的家庭情况,并通过放置在包内处于通话状态下的手机将信息发给同伙。

刚到算命先生楼下,一名男子走过来,自称算命先生的弟子,说师傅已算出今日有客人来访,派他接待并详细说出了老太太家里的情况,老太太深信不疑,算命先生的弟子声称老太太今日将有大难,若想破解需将家里的全部金银财宝包在一个红包里放在算命先生那里做法事供奉才能化解,供奉后拿走就没事了。

老太太惊吓之余急急忙忙在一名妇女的陪同下将家中存单全部取出,准备拿去上供。由于银行网点柜员的警惕性高,责任心强,避免了客户的损失。

案例分析

1、 案例直接的疑点是客户年龄较大,匆忙之中独自一人来网点取未到期的所有存单且额度较大。

因为犯罪分子最容易盯上的目标是中老年群体,这类客户年龄偏大,有一定的养老积蓄,通常三代同堂,一生最牵挂的就是儿孙,所以提到涉及子女安危的情况时,分辨力弱,心理防线容易被攻破,骗子最容易得手。

2、案例中客户匆忙取钱,且所取的存单都是3个月后到期的五年期存单,如果不是发生重大事件,一般情况下老年人是不会提前支取的,但该客户急于取钱只是购买电动车,后面又改为买房,摇摆不定,表明客户心理情绪波动较大,必有隐情。

3、陪同客户前来的子女留在门外,让老人独自办理业务,不合情理,毕竟客户的年龄较大,在正常情况下,子女会陪同取款,而不是在大厅外等。

小零通观点

本案例也给银行工作人员一定的启示:

1、柜员在办理业务时一定要提高警惕。

如果在办理业务过程中对客户抱着事不关己高高挂起的心态,就不会发现类似的诈骗案件,尽管客户正常办理业务,柜面无违规操作,客户的存款被骗与银行并无关系,但是作为服务机构,为客户排忧解难是银行人应尽的义务,也是银行优质服务的延伸。

2、 善于发现疑点,实践中积累经验。

练就一双慧眼需要细心,更需要为客户着想的耐心,多问一句,多说一句往往就够了。

遇到上述案例类似情况,网点各岗位相关人员要周密配合,分工明确,协作联动,采用最佳的方式解决问题。